Manuais de sistemas

Apoie nosso trabalho,
doe um libre!

Se o usuário precisa consultar um manual para usar o sistema é porque o sistema não está bem feito

Usuário nenhum consulta manual. Se ele não conseguir fazer alguma coisa, ele vai perguntar para o cara que desenvolveu. Se o cara não estiver disponível, ele vai deixar de fazer o trabalho e colocar a culpa no sistema. Por isso, quando for desenvolver um sistema, faça bem feito.

Se for fazer um manual, faça do tipo “how-to”, como um grande troubleshooter. Quando o usuário não conseguir colocar um banner no site, ele não vai sair procurando a seção do manual que fala sobre peculiaridades da montagem do link, até porque ele nem sabe se o problema é no link. Ele sabe o que ele quer fazer e sabe que não funcionou. Tendo um passo a passo das tarefas que ele precisa realizar, ele vai comparando com o que está fazendo e descobre onde errou. Os (bons) manuais de videocassete são assim, porque os de software não podem ser? Usabilidade se aplica ao manual também.

Melhor ainda é ter o manual on-line, mesmo que você tenha uma versão impressa. Isso evita coisas do tipo:
– Mário, cadê o manual do sistema?
– Que sistema?
– Esse aqui, do computador!
– Qual, do Windows?
– Não, esse que é pra colocar notícia no site.
– Ah, tá. É o “manual do publicador”. Eu tinha imprimido um mas caiu café, aí eu joguei fora e fiquei de imprimir outro. Parece que veio num disquete.
– E cadê o disquete?
– Não sei, quem sabia disso era o Abreu.
– Abreu? Que Abreu?
– Aquele que… trabalhava aqui antes de você chegar! Acho que tem o manual antigo guardado aqui no armário.
Depois de procurar meia hora…
– Achei. Sabia que tava nessa caixa. Dá uma olhada aí.
40 minutos depois…
– Mário, não tem nada aqui falando sobre imagem com link dentro da notícia.
– Ah, é isso que você precisa? Isso aí a gente pediu pro Siqueira depois de pronto. Não tem nesse manual, só no novo.
– E agora? Cadê o disquete?
– Sei lá, liga pro Siqueira.
– Siqueira? Que Siqueira?
– O cara da Fubeca, a empresa que desenvolveu o sistema.
– Tem o telefone dele?
– O Abreu tinha, procura aí no Outlook.
– Não dá, eu já limpei a lista de contatos!
– Então vamos ligar pro Sunda, ele tem na agenda.
– Sunda? Que Sunda?
– Caramba, você não conhece ninguém nessa empresa? O Sunda, aquele que comeu com a gente no almoço ontem, um que tava de gravata. Ele trabalha no suporte.
Dez minutos procurando o telefone da casa do Sunda. Falam com a mãe dele, que diz que ele saiu com o Dunha e esqueceu o celular. Conseguem ligar pra casa do Dunha e falar com o irmão dele, que passa o número do celular. Ligam para o Dunha e finalmente conseguem falar com o Sunda, que diz que a agenda tá em casa e vai ligar pra mãe pra ela pegar o número.
Quarenta minutos e nada. Já são 21h, os caras tão morrendo de fome e xingando a mãe do Sunda. Ligam pra casa dele e a mãe diz:
– Xi, esqueci, é que começou a novela e eu parei de procurar… no intervalo eu ligo pra vocês, agora o Amaral vai beijar a Joana!
No intervalo ela liga e dá o telefone do Siqueira, que é o dono da Fubeca e é quem desenvolveu o sistema. O Siqueira diz pra eles que isso tá no manual, que eles tiveram treinamento, que o tempo de suporte já acabou e não quiseram renovar o contrato, que isso não é hora de ligar na casa dele, para ligar amanhã na empresa que ele manda uma cópia do manual por e-mail.

O Siqueira passou nervoso, mas esse é o problema menor. A situação gerou todo um stress dentro da empresa.

Os caras tiveram que trabalhar até as 10 da noite e não conseguiram publicar a notícia. Amanhã eles vão estar ali às 8 da manhã, putos da vida e com sono porque trabalharam até tão tarde, para levar uma comida de rabo do chefe porque não colocaram a notícia no site e agora ela já está “velha”. Vão explicar pro chefe que a culpa é do sistema que não funciona, não tem manual e que o cara que desenvolveu não quis dar suporte e “mandou ligar amanhã”.

O chefe vai concluir, com base nas informações de que dispõe, que o sistema não é confiável porque foi entregue com problemas, falha na hora em que mais se precisa dele e que o fornecedor não está dando a devida atenção a eles, que são clientes e pagaram pelo sistema. Claro que ele não vai lembrar que mandou cortar o contrato de suporte. E não interessa se custou pouco ou muito, foi pago, o que dá ao cliente todo o direito de exigir que funcione. O sistema funciona, melhor do que poderia se esperar, mas ele não sabe disso. Vai concluir ainda que deveria ter pago 5 vezes mais para a Jaz Figueiredo desenvolver, porque “os caras são da Microsoft” e não ia dar esse problema. “Nunca mais chamo o Siqueira”.

O Siqueira só vai chegar na empresa às 10, como todo bom programador, quando o circo já vai estar pegando fogo no cliente. Vai se limitar a mandar o manual por e-mail, como todo bom programador, e vai achar que está tudo bem. Depois de algum tempo vai tentar oferecer alguma melhoria para esse sistema e não vai nem conseguir falar com o tal gerente, que vai mandar a secretária dizer que ele viajou para fazer um curso de um mês no Azerbaijão.

O Siqueira nunca vai entender porque perdeu o cliente para sempre. Talvez fique pensando que o problema é o preço e vai começar a cobrar mais barato. E vai ter que cobrar bem mais barato, porque o trabalho dele não vale muito mesmo.

Gostou da matéria? Doe um libre
e ajude nosso projeto a continuar!

2 comentários para Manuais de sistemas

  • Chester

    Concordo com a idéia central, mas confesso meu desconforto com o trecho: “não interessa se custou pouco ou muito, foi pago, o que dá ao cliente todo o direito de exigir que funcione”. Software é serviço, não bem de consumo. Ou seja, não dá pra dizer que “funciona” ou “não funciona”, isso é muito subjetivo. No máximo caberia a idéia de “nível de qualidade” – e, mesmo assim, os parâmetros para medi-lo (MTBF, TPM, etc.) não são muito acessíveis aos “Siqueiras”.

    Assim como com qualquer serviço, o melhor jeito de garantir satisfação para todos é um contrato – não precisa ser “legal”, mas tem que ter escrito, em algum lugar, o que o sistema faz ou deixa de fazer, sob que condições, e por quanto tempo. Isso a “Jaz Figueredo” faz, mas eu também fazia quando era freelancer”. No exemplo do “como eu faço para fazer tal coisa”, um estudo de usabilidade que evitasse a dúvida ajudaria, não duvido. Mas um contrato de suporte bem-feito também, e em muitas situações as pessoas preferem ter para quem perguntar a terem a melhor ferramenta do mundo para descobrirem sozinhas…

    Thumb up 0 Thumb down 0

  • CAS

    Pois é, Crux, essa é a vida da gente.
    Pior é que o pessoal vai colocando o preço lá pra baixo, qdo vc tenta cobrar o justo todo mundo acha caro…

    Thumb up 0 Thumb down 0

Enviar resposta

Você pode usar estas tags HTML

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>